Как законно отказать в возврате товара

Законные основания для отказа

• Товар входит в перечень невозвратных (Постановление Правительства №55)
• Истек 14-дневный срок для возврата качественного товара
• Нарушена упаковка или товарный вид изделия
• Отсутствует документ, подтверждающий покупку
• Товар был в употреблении и имеет следы эксплуатации

Перечень товаров, не подлежащих возврату

Правила оформления отказа

1. Проверьте соответствие случая законным основаниям
2. Составьте письменный мотивированный отказ
3. Сделайте копию претензии покупателя
4. Укажите ссылки на нормативные акты
5. Вручите отказ под подпись или отправьте заказным письмом

Образец письменного отказа

Действия при спорных ситуациях

• Предложите альтернативное решение (ремонт, обмен)
• Рекомендуйте обратиться к производителю
• Предложите проведение экспертизы за счет покупателя
• Сохраняйте все документы по претензии

Частые ошибки продавцов

• Отказ без письменного обоснования
• Игнорирование претензий покупателей
• Неправильное определение категории товара
• Нарушение сроков рассмотрения претензии

Рекомендации по работе с возвратами

1. Разработайте внутренний регламент по возвратам
2. Обучите персонал правилам работы с претензиями
3. Разместите информацию о невозвратных товарах в торговом зале
4. Фиксируйте все случаи возвратов в журнале учета

Правомерный отказ в возврате товара защищает интересы бизнеса, сохраняя при этом деловую репутацию. Все действия должны основываться на нормах закона и сопровождаться корректным документооборотом.

Запомните, а то забудете